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龙岩市工商局关于2017年第三季度全市12315消费维权数据综合分析情况的报告

发布时间:2017-11-02 点击数: 字号: T | T

  今年以来,全市工商系统在市委、市政府的正确领导下,以服务民生、强化维权、推进和谐消费为宗旨,扎实推进12315行政执法体系建设,认真履行消费维权监管职责,现将第三季度全市12315申诉举报系统受理消费者咨询、申诉举报等情况分析报告如下:

  一、 总体情况

  第三季度全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报3910件,其中答复消费者咨询2893人次;受理消费者申诉887件(商品消费申诉367件,服务消费申诉520件);涉及争议金额177.46万元,为消费者挽回经济损失107.45万元;受理消费者举报130件。

  

  从对比图看,咨询、投诉、举报受理量大幅增长,主要原因:一是加强了宣传力度。加强对消费者权益保护知识的宣传力度,加强与新闻媒体沟通联系,定期发布消费警示,增强了消费者维权意识和12315知名度。二是加强了12315消费维权“五进”站点建设,尤其全市近期开展放心消费创建活动,扩大了消费者维权渠道。

  二、咨询分析

  第三季度全市12315信息系统共接受消费者咨询2893件,比去年同期增加904件,占咨询申诉举报总量的73.99%。本季度咨询的问题的热点是:

  1.关于三包规定的咨询。主要有:各类商品退、换货所需具备的条件;电子产品各类配件的三包期;商家进行商品维修的期限;维修后的包用时间等。

  2.关于消费者购买商品或接受服务出现纠纷时,是否能要求工商部门强制经营者进行赔偿、消费者交付了定金不按与商家约定的购买,能否要求商家退还定金等。

  三、申诉分析

  第三季度共受理消费者投诉887件,其中商品类申诉367件,占申诉的41.38%,以交通工具、家用电器类、食品、通讯用品、服装鞋帽为主。服务类申诉520件,以文化娱乐服务、电信服务、互联网服务及为主,占申诉的58.62%。具体见分布图:

  申诉的消费热点

  数量()

  占热点比例(%)

  占总数比例(%)

  其他服务

  165

  19.78

  18.46

  文化、娱乐、体育服务

  151

  18.11

  16.89

  电信服务

  98

  11.75

  10.96

  交通工具

  62

  7.43

  6.94

  其他商品

  49

  5.88

  5.48

  家用电器

  49

  5.88

  5.48

  食品

  38

  4.56

  4.25

  互联网服务

  37

  4.44

  4.14

  通讯产品

  37

  4.44

  4.14

  服装、鞋帽

  36

  4.32

  4.03

  家居用品

  20

  2.4

  2.24

  装修建材

  19

  2.28

  2.13

  餐饮和住宿服务

  16

  1.92

  1.79

  房屋

  16

  1.92

  1.79

  房屋装修服务

  8

  0.96

  0.89

  制作、保养和修理服务

  7

  0.84

  0.78

  首饰

  7

  0.84

  0.78

  保健品

  7

  0.84

  0.78

  烟、酒和饮料

  6

  0.72

  0.67

  物业服务

  6

  0.72

  0.67

  总计

  834

  100

  93

  四、申诉特点

  从本季度的受理情况看,除了通讯器材、日用品消费、售后服务等老问题外,还出现了一些新的特点:

   1.区域维权意识差别较大。从各县(市、区)工商(市场监管)局受理调解的统计情况可以看出,区域维权意识差别较大,人口密集、经济水平较发达的县(市、区)消费者维权意识较强烈,更为主动地借助法律武器维护自身合法权益。如在中心城市的新罗区工商局第三季度共受理消费者申诉举报297件,占全市申诉量的33.48%。另外消费者的申诉带有明显区域特征,如新罗区龙门工商所辖区4S店较多,受理的消费者申诉多为汽车纠纷。

   2.投诉争议金额和挽回经济损失金额不断增加。第三季度全市12315系统已受理消费者申诉887件,涉及争议金额177.46万元,同比增加了53.23万元,增幅30.00%;为消费者挽回经济损失107.45万元,同比增加了40.90万元,增幅38.06%。投诉件争议金额和挽回损失量大幅度增加,主要表现在汽车、房屋等大宗消费投诉增加,消费者对于汽车、房屋等耐用消费品需求加大,从而带来了纠纷金额的逐年扩大。

    3.人格尊严方面的投诉增多。随着消费者维权意识增强,“人格尊严”越来越受到消费者重视和关注,为讨“人格尊严”成为消费者投诉。如漳平一位老人因被公交公司司机拒绝上车,觉得自己是残疾人,受到歧视,要求商家赔偿往返车费15元遭拒绝后投诉至12315。经12315协调,老人拿到了赔偿款15元,并得到了赔礼道歉。

  五、对策建议

  1.加强数据应用。加强12315数据的有效应用,服务领导决策和市场监管。分析应用12315数据,根据投诉举报重点、媒体关注的热点以及互联网商品质量抽检信息分析,针对性发布消费警示,约谈相关企业,深入排查本地区商品市场中存在的突出质量问题,组织开展流通领域商品质量抽检,以达最大限度发挥12315体系加强市场监管执法的作用。

  2.加强监管执法。用好用足《消法》赋予行政执法手段,以重点领域、重点行业、重点市场和重点商品为突破口,继续推动“诉转案”工作,加强消费维权监管执法,切实加大各类消费侵权案件的查办力度,切实维护消费领域公平正义。

  3.创新维权机制。以监管执法为重心,不断探索消费维权的新模式、新思路,建立健全消费维权监管执法机制、跨区域消费纠纷调解机制、经营者自律机制和社会监督机制,全面提升消费维权整体合力。