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龙岩市工商局关于2017年上半年全市12315消费维权综合分析情况的报告

发布时间:2017-08-02 点击数: 字号: T | T

 

  龙岩市工商局关于2017年上半年全市12315消费维权综合分析情况的报告

 

  今年上半年,全市工商系统在市委、市政府的正确领导下,着力民生、着力民心,通过更新消费维权理念,大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设,努力提升消费者满意率,积极服务经济社会持续健康发展。现将上半年全市12315申诉举报系统受理处置消费者咨询、申诉举报等情况分析报告如下:

  一、总体情况

  上半年全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报6336件。其中答复消费者咨询5187人次;受理消费者申诉912件(商品消费申诉500件,服务消费申诉412件);涉及争议金额398.35万元,为消费者挽回经济损失213.42万元;受理消费者举报237件。

  

  从对比图看,咨询、投诉、举报受理量大幅增长,其中咨询占总量比重最大的主要原因:一是树立了严格执法、高效服务的12315品牌。近年来,我市各级工商、市场监管部门对消费者权益保护工作高度重视,加强对消费者权益保护知识的宣传力度, 12315品牌深入人心,不少消费者在和经营者和解前先咨询,或者咨询其他行政部门的事项,工商部门在告知正确的申诉渠道后作为咨询件。二是有部分消费者缺乏有效的消费凭证、找不到具体被诉方等原因导致无法维权,因举报人无法提供详细地址的举报,或者经营用途只能作咨询信息处理。

  二、咨询分析

  上半年全市12315信息系统共接受消费者咨询5187件,比去年同期增加1576件,占咨询申诉举报总量的81.87%

  商品类消费咨询主要集中在:服装鞋帽的售后三包规定;家用电子电器类有关手机、电器等商品的售后三包规定等;烟、酒、饮料食品类如何鉴定质量、怀疑质量有问题该如何处理等。服务类消费咨询主要集中在:电信服务及销售中的电视直销、互联网商务、有奖销售上。

  三、申诉分析

  上半年共受理消费者投诉912件,其中商品类申诉500件,占申诉的54.82%,以交通工具、食品、服装鞋帽、家用电器类、通讯用品为主。服务类申诉412件,以电信服务、互联网服务、餐饮住宿服务及文化娱乐服务为主,占申诉的45.18%。具体见分布图:

    申诉的消费热点

  数量()

  占热点比例(%)

  占总数比例(%)

  电信服务

  145

  17.49

  15.9

  交通工具

  102

  12.3

  11.18

  其他服务

  89

  10.74

  9.76

  食品

  65

  7.84

  7.13

  服装、鞋帽

  55

  6.63

  6.03

  其他商品

  54

  6.51

  5.92

  家用电器

  50

  6.03

  5.48

  互联网服务

  46

  5.55

  5.04

  通讯产品

  39

  4.7

  4.28

  餐饮和住宿服务

  37

  4.46

  4.06

  房屋

  26

  3.14

  2.85

  装修建材

  24

  2.9

  2.63

  文化、娱乐、体育服务

  23

  2.77

  2.52

  家居用品

  15

  1.81

  1.64

  物业服务

  11

  1.33

  1.21

  烟、酒和饮料

  10

  1.21

  1.1

  美容、美发、洗浴服务

  10

  1.21

  1.1

  保健品

  10

  1.21

  1.1

  首饰

  10

  1.21

  1.1

  制作、保养和修理服务

  8

  0.97

  0.88

  总计

  829

  100

  90

    儿童用品申诉呈上升态势,家具、厨房用品成为消费者申诉新热点,预付款消费服务投诉依然是热点。

   (一)儿童用品问题突出

    随着二胎政策的施行,儿童用品的消费增多,消费纠纷增多。上半年,全市12315系统共受理儿童用品类申诉28件,与去年同比上升43.5%。消费者反映的问题主要集中在产品质量和售后服务方面。

    (二)预付款服务问题依然突出

  在洗浴、洗涤、美容、美发等服务行业中,一些经营者为尽快收回前期投资,往往采取较低的单次服务收费价格来发售预付款消费卡。经营状况良好,消费者就会得到实惠;一旦出现经营问题或其它意外,消费者利益都会受损。消费者为优惠选择预付款消费,难以规避经营者破产倒闭而自身利益受损的风险,建议消费者谨慎选择预付款消费。

    四、申诉难点

    难点一:“定金”“订金”常混淆,消费难维权

    上半年全市12315系统接到关于“定金”和“订金”、“预付款”的咨询和申诉16件,多数是因为消费者不清楚之间的区别。根据相关法律规定,债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。付定金的一方不履行约定债务的,无权要求返还定金;根据司法解释,当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等,没有约定定金性质的,当事人主张定金权利的,人民法院不予支持。“定金”具有法律效力,给付定金方违约则无权要求返还定金,收受定金方违约则要双倍返还定金,而“留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金”一般被视为预付款,合同履行后抵充价款,在消费者反悔不买时,商家必须如数退还所收预付款。

    难点二:微信“集赞送礼”藏陷阱,消费难维权

     近期,微信朋友圈频频出现各种“集赞”活动,我市12315受理了94起由微信营销引发的咨询申诉举报,其中绝大多数都和“点赞”有关。不少消费者“集赞”后商家拒绝兑现,或者消费者去兑换时,经常被告知需支付服务费、导游费等额外费用。微信“集赞送礼”消费纠纷增多,主要原因是部分商家利用受地域限制难于追责的条件,对满足礼品兑换要求的异地消费者采取不理睬、拖延等方式应对诉求;部分商家为抢占微信平台而盲目跟风,对活动成本、客户服务未做好充分准备,导致活动无法有序进行,甚至纠纷不断。

  微信“集赞送礼”消费纠纷维权难,主要原因一是微信朋友圈作为一个相对私密的平台,监管工作存在盲点。目前能监测到的微信公众号只能是认证过的,有营业执照和住所的。二是部分消费者维权意识不够,在集满“赞”后,没有通过转存、收藏、截图等形式保留证据,难维权。

  五、对策建议

  一要加强维权宣传。采取多种方式加强消费宣传,提高消费者的防范意识和能力。宣传有关消费常识,提供识别商品的指引。宣传政策法规,释疑解惑,现场接受消费者的咨询、申诉和举报。针对新型消费领域、消费方式的特点和消费者诉求集中的问题,采取组织“消费教育大讲堂”和建立“消费教育基地”等有效形式,不断提升消费者的消费信心,着力提升消费者的安全感和满意度。

  二要加强监管执法。对消费者反映强烈的重点商品和行业,要整合监管执法力量,集中开展专项整治。对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结。要加强与公安、质监、物价、食药等部门的协作配合,发挥各自优势,形成市场监管的合力。

  三要加强行政指导。对于被投诉量较大的经营主体和消费领域中普遍存在的侵害消费者权益的经营行为,辖区工商、市场监督管理部门要综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导,督促经营者履行法定义务。对于调查处理过程中发现的违法经营行为,要依法实施行政处罚。

                                                                                          福建省龙岩市工商行政管理局

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