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龙岩市工商局关于2017年第一季度全市12315消费维权数据综合分析情况的报告

发布时间:2017-04-14 点击数: 字号: T | T

 

 

今年第一季度,全市消费者权益保护工作按照市委、市政府和省工商局的部署要求,以消费者为中心,以新消费、日常消费、农村消费为重点,进一步提升消费维权工作效能,将消费者权益保护工作融入事中、事后监管,积极服务经济社会持续健康发展。现将第一季度全市12315申诉举报系统受理消费者咨询、申诉举报等情况分析报告如下:

一、总体情况

第一季度全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报3035件,其中答复消费者咨询2449人次;受理消费者申诉481件(商品消费申诉261件,服务消费申诉220件);涉及争议金额123.38万元,为消费者挽回经济损失123.53万元;受理消费者举报105件。

从对比图看,咨询、投诉、举报受理量大幅增长,主要原因:一是全市工商、市场监管部门积极开展消费宣传教育和消费引导工作,提高消费者的消费维权意识。二是围绕群众反映强烈的消费热点、难点问题,有针对性地开展了流通领域商品质量抽检和市场秩序整顿。三是积极构建大消费维权格局,发挥各职能部门作用,积极受理和处置消费纠纷投诉。

从第一季度每月分布数据表明(如右图),3月份咨询申诉举报电话最多。由于消费者在节前进行大量的商品采购,各种促销活动刺激了消费,1月份各项数据相对较多;2月份因为在春节元旦期间,部分消费场所停止营业,且百姓往往忙于走亲访友,消费纠纷随之减少,各项数据较少;3月份受“3.15消费者权益日”宣传活动的影响,加大了消费维权知识的宣传力度,提升了群众的维权意识。今年3月与前两个月的增幅不大,主要是拓宽了投诉渠道,国家工商总局在314日开通12315互联网平台直接受理消费者投诉举报。自开通以来,仅3月我市通过该平台受理了消费者投诉举报66件。   

二、咨询分析

2017年第一季度全市12315信息系统共接受消费者咨询2449件,比去年同期增加637件,占咨询申诉举报总量的80.69%。在商品类咨询中排在前四位的分别是日用百货类、通讯器材类、交通工具类和家用电器类。服务类咨询主要集中在机动车、电动车、手机维修问题,美容美发、服装洗染、摄影等。

三、申诉分析

    第一季度共受理消费者投诉481件,其中商品类申诉261件,占申诉的54.26%,以交通工具、通讯产品、家用电器类、家居用品为主。服务类申诉220件,以电信服务、餐饮住宿服务、金融服务及文化娱乐服务为主,占申诉的45.74%

 

     随着公民的法律意识增强,维权意识不断升温,消费者的投诉也出现了一些新情况、新问题。

    新热点一———有关人格尊严问题的投诉

    一些消费者对超市的搜身、购物期间受辱、受惊吓等有关人格尊严的投诉已成为新热点,这表明消费者更加关注服务领域的质量问题。如郑女士330日来电投诉其于120日在某健身俱乐部健身后在浴室内洗澡,有异性进入浴室,受到惊吓,认为该健身馆没有尽到保护消费者人身安全的义务,要求全额退款,请12315帮忙调解。经调解,被诉方向投诉方道歉,退还卡费1900元、教课费6000元,并赔偿精神损失12100元。 

新热点二———健身服务类投诉

随着人民生活水平的提高,健身受到越来越多人的青眛,相应的投诉数量逐月增加。健身服务类投诉集中反映消费者在健身预付卡的开卡、转卡、退卡等环节发生的消费纠纷,主要包括:一是部分经营者擅自歇业或转让,致使健身卡无法使用,卡内余额无法退还;二是一些商家对健身卡的使用范围、转让规定、退款规定等未作约定或约定不明,单方面限制预付卡消费条件等;三是一些商家发卡后,随意提价,服务质量缩水,引发消费者投诉。

新热点三———物业投诉

一些物业管理不规范,导致消费者在享受物业服务时自身合法权益受到不同程度侵害。第一季度共受理物业申诉8件,比去年同期增加了6件。消费者反映的主要问题有:1.开发建设遗留问题使业主权益受损;2.一些物业企业服务不到位,物业管理费收费引发争议,业主财产损失引起赔偿纠纷等问题;3.物业管理公司与业主协议不公平;4.物业管理公司擅自停气、停水、停电等等;5.许多小区没有成立业主委员会,发生纠纷时,业主间意见难以统一,无法提出有效解决方案。

    四、对策建议

1.加强调查研究。针对新型消费领域中出现的新情况和新问题,如微商、个人信息保护、跨区(境)域消费纠纷处理等,要组织人员深入基层一线认真开展调查研究,推动消费纠纷的有效解决。

2.前移维权关口。加强12315“五进”工作,大力开展放心消费创建活动。完善消费环节经营者首问和先行赔付制度,在条件成熟的商场逐步推行消费纠纷先行赔付制度,促进消费纠纷的源头解决。

3.加大抽检力度。强化流通领域商品质量监管,实现商品质量线上线下一体化监管。增强抽检的针对性和实效性,以日用消费品、儿童用品、家用电器、装饰装修材料、交通工具以及新兴消费品等为重点,加大抽检力度,营造安全放心的消费环境。

 

                              福建省龙岩市工商行政管理局

201747

 

(此件予以主动公开)

 

抄送:各县(市、区)局,福建省工商局。

 

福建省龙岩市工商行政管理局办公室       201747日印发